متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

– ویژگی‌های کلیدی رفتار شهروندی

  • نوعی رفتار می باشد فراتر از آن چیز که برای کارکنان سازمان به گونه رسمی‌تشریح گردیده می باشد
  • رفتاری می باشد که به صورت اختیاری و بر اساس علایق فردی می‌باشد
  • رفتاری می باشد که به گونه مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمی‌‌سازمانی مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد
  • رفتاری می باشد که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم می باشد(مستبصری و نجابی ،1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387؛ اسلامی،1387).

تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی اکثراً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند.

در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، ارتباط رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده می باشد. (مستبصری و نجابی ،1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387؛ اسلامی،1387 )

از سوی دیگر، بعضی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده می باشد (اسلامی،1387).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و کوشش کرده‌اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس‌های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری

و باقر سلیمی‌،1387، اسلامی،1387).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه