متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

 

عنوان                                                                                                                              صفحه

فصل اول کلیات پژوهش……………………………. 1

1-1- مقدمه…………………………………….. 2

1-2- اظهار مساله………………………………… 3

1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش………………………… 6

1-4- اهداف پژوهش……………………………….. 9

1-5- مدل پژوهش…………………………………. 9

1-6- فرضیه های پژوهش…………………………… 10

1-7- روش پژوهش………………………………… 10

1-8- جامعه آماری………………………………. 11

1-9- نمونه آماری………………………………. 11

1-10- ابزار گردآوری اطلاعات………………………. 11

1-11- قلمرو پژوهش………………………………. 12

1-12- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی……… 12

 

فصل دوم: ادبیات پژوهش………………………….. 15

بخش اول :‌ مبانی نظری پژوهش……………………… 16

2-1- رفتارشهروندی سازمانی………………………. 16

2-2- مفاهیم رفتارشهروندی سازمانی………………… 21

2-2-1- ابعاد رفتار شهروندی………………………. 24

2-2-2- ویژگی های کلیدی رفتارشهروندی………………. 32

2-2-3- عوامل تاثیرگذار بر رفتارشهروندی سازمانی         33

2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتارشهروندی سازمانی……….. 37

2-3- ارتباط میان متغیرهای پژوهش………………….. 40

2-3-1- ارتباط عدالت سازمانی و رفتارشهروندی سازمانی      40

2-3-2- رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان……….. 42

2-3-3- ادراک مشتری از کیفیت خدمات ……………….. 43

2-3-4- رضایت مشتری……………………………… 44

2-3-5- وفاداری مشتری……………………………. 48

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

2-3-6- علت های رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان و رفتارشهروندی سازمانی………………………………………. .48

2-3-7- روش های اندازه گیری رضایت مشتری……………. 50

2-3-8- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری……………. 51

2-3-8-1- مدل کانو………………………………. 51

2-3-8-2- مدل فورنل……………………………… 53

2-3-8-3- مدل اسکمپر…………………………….. 54

2-3-8-4- مدل سروکوال……………………………. 55

2-3-9- شاخص های رضایت مشتری……………………… 56

2-3-9-1- شاخص ملی رضایت مشتریACSI………………… 57

2-3-9-2- مدل شاخص ملی رضایت مشتری ECSI…………….. 58

2-3-9-3- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس……… 62

2-3-9-4- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی……… 63

2-3-9-5- مقایسه مدل ها………………………….. 64

2-4- بخش دوم: پیشینه پژوهش……………………… 66

2-4-1-پیشینه داخلی……………………………… 66

2-4-2- پیشینه خارجی…………………………….. 72

 

فصل سوم : روش شناسی پژوهش………………………. 75

3-1 – روش پژوهش……………………………….. 76

3-2- جامعه آماری………………………………. 76

3-3 – حجم نمونه و روش اندازه گیری………………… 76

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات……………………… 78

3-5- اعتبار یا روایی پژوهش……………………… 80

3-6- پایایی/ قابلیت اطمینان…………………….. 81

3-7- مطالعه اعتبارپرسشنامه ……………………… 82

3-8-روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………… 83

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………. 84

4-1- آمار توصیفی………………………………. 85

بخش اول : پرسشنامه رضایت مشتری………………….. 85

4-1-1- تفکیک نمونه برحسب متغیر جنسیت……………… 85

4-1-2- تفکیک نم.نه بر حسب متغیر وضعیت تاهل………… 86

4-1-3 – تفکیک نمونه بر حسب متغیر سن………………. 87

4-1-4- تفکیک نمونه بر حسب متغیرمیزان تحصیلات……….. 88

4-1-5- تفکیک نمونه بر حسب متغیر رضایت مشتری……….. 89

بخش دوم: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی………….. 92

4-1-6- تفکیک نمونه بر حسب متغیر جنسیت…………….. 92

4-1-7- تفکیک نمونه بر حسب متغیر اندازه تحصیلات………. 93

4-1-8- تفکیک نمونه برحسب متغیر سابقه خدمت…………. 94

4-1-9- تفکیک نمونه برحسب متغیر رفتار شهروندی………. 95

4-1-10- مطالعه میانگین کل متغیرها…………………. 96

4-2- آمار استنباطی…………………………….. 99

4-2-1- مطالعه نرمال بودن داده ها…………………. 102

 

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها……………….. 114

5-1- نتایج آزمون فرضیه های پژوهش و تفسیر آنها…….. 116

5-2- پیشنهاد های پژوهش…………………………. 120

5-2-1- پیشنهادهایی جهت پژوهش های آتی…………….. 121

5-2-2- محدودیت های پوهش………………………… 122

فهرست منابع…………………………………… 123

پیوست ها……………………………………… 127

پیوست شماره 1…………………………………. 128

پیوست شماره 2…………………………………. 131

 

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد