متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

مدل رفتار شهروندی سازمانی پادساکف) 1380)

 

وظیفه شناسی: بعد وظیفه شناسی حالتی می باشد که در آن اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می‌دهند و فراتر از حداقل سطح وظیفه‌ی مورد نیاز برای انجام آن کار فعالیت می‌نمایند(اسلامی، 1386) یا به بیانی دیگر افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌‌دهند،که این نشان‌دهنده وظیفه شناسی بالای آنهاست.

جوانمردی: جوانمردی به معنای تحمل عوارض و معضلات اجتناب ناپذیری بدون اعتراض (ارگان، 1380) که اگر به صورت ظریف‌تر آن را تعریف کنیم می‌باشد، به اعتقاد ما، مردم خوب مردمی‌هستند که هنگامی‌که با دیگران مشکل پیدا می‌کنند و کارها بر وفق مراد آن‌ها پیش نمی‌رود نه تنها غر نمی‌زنند بلکه با توجه مثبت به آن‌ها نگاه می‌کنند و هنگامی‌که دیگران پیشنهادات آنها را دنبال نمی‌کنند دلخور نمی‌شوند و علایق شخصی خود را فدای علایق گروه می‌کنند و پیش روی ایده‌های شخصی دیگران اعتراض نمی‌کنند (پودساکف و همکاران،1381).

ایثار: بعد دیگر رفتار شهروندی یعنی ایثار (نوع دوستی)[1] به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران تصریح دارد که خواه به شکل مستقیم و یا غیرمستقیم به کارکنانی که دارای معضلات کاری هستند کمک می‌‌کند. البته بعضی از صاحب نظران رفتار شهروندی مانند پودساکف، ابعاد نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و از آنها به عنوان «رفتارهای

کمکی[2]» نام می‌برند (اسلامی،1387، 65).

تکریم و تکریم: آخرین بعد رفتار شهروندی سازمان تکریم و تکریم می باشد. این بعد اظهار کننده نحوه ی رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان می باشد. افرادی که در سازمان با تکریم و تکریم با دیگران رفتار می‌‌کنند دارای رفتار شهروندی مترقی هستند (کاسترو،1388،73).

شرافت شهروندی: بعد شرافت شهروندی  شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد، طرفداری از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی‌‌و اهمیت دادن به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران، می‌‌گردد (ارگان، 1380). براین اساس یک شهروند سازمانی خوب نه تنها بایستی از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه بایستی درمورد آن‌ها اظهار نظر کند و در حل آن‌ها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد.

بولینو و همکاران (1382) مؤلفه‌های زیر را به عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی گردد

  • وفاداری
  • وظیفه شناسی
  • مشارکت ( اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی )
  • توجه و تکریم
  • فداکاری
  • تحمل پذیری ( روحیه جوانمردی )

عملکرد شهروندی فعالیت‌هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، طرفداری سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می گردد. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387، اسلامی،1387) که به گونه خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی با چهار بعد زیر ارائه می‌نمایند:

  • پشتکار توام با شور و کوشش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت‌های کاری موفقیت آمیز ضروری می باشد.
  • داوطلب شدن برای انجام فعالیت‌های کاری که به صورت رسمی‌بخشی از وظیفه کاری افراد نیست.
  • مساعدت و همکاری با دیگران .

 1Humanism

2 Helping Behavior

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد