متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

–  مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی

   مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط ارگان و همکاران وی در سال ( ۱۹۸۳) مطرح گردید. تحقیقات اولیه‌ای که در زمینه رفتار شهروندی سازمانی انجام گرفت بیش­تر برای شناسایی مسئولیت­ها و یا رفتارهایی بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب آن‌ها نادیده گرفته می‌گردید. این رفتارها با وجود این که در ارزیابی­های سنتی عملکرد شغلی به گونه ناقص اندازه‌گیری می‌شدند و یا حتی گاهی اوقات مورد غفلت قرار می‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشی سازمانی مؤثر بودند(بینستوک و همکاران[1]، 1384،360).

محققان سازمانی این اعمال را که در محل کار اتفاق می‌افتد، این گونه تعریف می‌کنند:

رفتار شهروندی سازمانی عبارت می باشد از «مجموعه­ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی‌فرد نیستند، اما با این تفاصیل توسط وی انجام و باعث بهبود مؤثر وظایف و تأثیر­های سازمان می شوند.» (اپلبام[2] ، 1383،19).

      به عنوان مثال یک کارگر ممکن می باشد نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این تفاصیل او بیشتر از ساعت کاری رسمی‌خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می گردد (مستبصری و نجابی،1387،56).

” ارگان” رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی می باشد. وی معتقد می باشد رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه می باشد که مستقیماً مشمول سیستم‌های رسمی‌پاداش در سازمان نمی‌گردد، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می گردد.

تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد :

1- رفتار بایستی داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص).

2- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

3- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد.

بولینو، ترنلی و بلودگود(1381) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان میل و انگیزه کارکنان در فراتر رفتن از الزامات رسمی‌شغل به مقصود یاری کردن یکدیگر، همسوکردن منافع فردی با منافع سازمانی و داشتن علاقه ای واقعی نسبت به فعالیت­ها و مأموریت­های کلی سازمان تعریف کرده‌اند. آنان بر این عقیده هستند که رفتارهای شهروندی به گونه کلی دارای دو خصیصه عمومی‌هستند: اولاً آن‌ها به گونه مستقیم قابل تقویت نیستند (به عنوان مثال، نیازی نیست که آن‌ها از جنبه فنی بخشی از شغل یک فرد باشند) و ثانیاً آن‌ها ناشی از کوشش­های ویژه و فوق العاده­ای هستند که سازمان به مقصود دستیابی به موفقیت، از کارکنان‌اش انتظار دارد (کورکماز و آرپاسی[3]، 1388، 1).

همچنین ارگان، پادساکوف و مکینزی رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای فردی و داوطلبانه که باعث ارتقای تاثیر و کارایی عملکرد سازمان می گردد، اما مستقیماً به وسیله سیستم‌های رسمی‌سازمان به آن پاداش داده نمی‌گردد، تعریف می‌کنند (هال[4]، 1388، 382).

پس عناصر کلیدی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از :

  • نوعی رفتار می باشد که فراتر از آن چیز که که برای کارکنان سازمان به گونه رسمی‌تشریح گردیده می باشد؛
  • نوعی از رفتار می باشد که به صورت اختیاری و بر اساس اراده فردی می‌باشد؛
  • رفتاری می باشد که به گونه مستقیم پاداشی به دنبال نداشته و یا از طریق ساختار رسمی‌سازمانی مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد؛

رفتاری می باشد که برای تاثیر و کارایی عملکرد سازمان و موفقیت عملیات آن خیلی مهم می باشد (کاسترو و همکاران[5]، 1383، 29).

با در نظر داشتن تعاریف ارائه شده، از بشر به عنوان شهروند سازمانی انتظارات خاصی هست. این توقع هست که رفتار کارمند طوری باشد که بیش از الزامات تأثیر و فراتر از وظایف رسمی‌در خدمت اهداف سازمان فعالیت کند. بر مبنای مطالعه­های محققان از رفتار شهروندی از جهت عملی و تئوریک، نتیجه گرفته‌اند رفتارهای شهروندی نوعاً از توجه مثبت شغلی، ویژگی‌های وظیفه ای و رفتارهای رهبری ناشی می­شوند. پس، تحقیقات پیشین نشان می‌دهند افراد احتمالاً وقتی از شغل خود راضی باشند، و وقتی که به آن‌ها وظایفی واگذار گردد که خود به خود رضایت بخش هستند، یا وقتی که آن‌ها رهبرانی طرفداری کننده و الهام بخش دارند، خیلی بیش از الزامات رسمی‌شغلی شان کار می‌کنند (بولینو و تورنلی[6]، 2003،62).

[1] Bienstock et al.

[2] Appelbaum

[3] Korkmaz&Arpacı

[4] Hall

[5] Castro et al.

[6] Bolino & Turnley

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد