متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

– اهمیت و ضرورت پژوهش

یکی از مهمترین خصیصه‌های هر سازمان برای کار در شرایط متغیر، داشتن افرادی می باشد که راغب‌اند در تغییرات موفقیت‌آمیز سازمان بدون وجود الزامات رسمی‌شغل شرکت کنند؛ رفتارهایی که از انتظارات رسمی‌تأثیر فرارفته اما برای بقاى سازمان خیلی مهم و حتی ضروری هستند و به عنوان رفتارهای شهروندی سازمانی تعریف شده‌اند (زارعى‌متین، 1385،36). سازمان‌های موفق نیازمند کارکنانی هستند که بیش از وظایف معمول خود کارکرده و عملکردی فراتر از انتظارات سازمان داشته باشند. رفتار شهروندى سازمانی، اقدام‌هایی را تشریح می کند که در آن کارکنان فراتر از نیازهای از پیش تعیین شده تأثیر خود، اقدام می‌کنند و این امر سبب بالا رفتن اثربخشی سازمانی می گردد.(ابیلی،1387،90).

رفتار شهروندى سازمانى به عنوان وضعیت مطلوب دیده مى‌گردد؛ زیرا که چنین رفتارى از یک طرف منابع موجود و در دسترس را افزایش مى‌دهد و از طرف دیگر نیاز به ساز و کارهاى کنترل رسمى و پر هزینه را مى‌کاهد (ارگان،1994؛ به نقل از بیکتون،1386، 112).

پژوهش‌هاى اخیر بر پیامدهاى رفتار شهروندى سازمانى در زمینه اثرات رفتار شهروندى سازمانى بر ارزشیابى‌هاى مدیریتى و قضاوت در مورد افزایش دستمزد ارتقائات شغلى و… و همچنین اثرات رفتار شهروندى سازمانى روى عملکرد شغلى و موفقیت سازمانى پرداخته و عمده‌ترین پیامد رفتار شهروندى سازمانى را افزایش عملکرد شغلى و اثربخشى عنوان کرده‌اند (نیر،1372،54). رفتار شهروندى سازمانى بر جنبه درونى سازمان تاثیر مى‌گذارد که به گونه مستقیم و غیرمستقیم موجب بهبود عملکرد شغلى و اثربخشى سازمان مى‌‌گردد (سونجو، 1387، 46). رفتار شهروندى سازمانى بهره‌ورى کارکنان و گروه‌هاى کارى را افزایش داده، کار تیمى را تشویق کرده، ارتباطات همکارى و کمک‌هاى بین کارکنان را افزایش، نرخ اشتباهات را کاهش داده و مشارکت و درگیر شدن کارکنان را در مسایل سازمان افزایش مى‌دهد و به گونه کلى جو سازمانى، بهبود روحیه، افزایش تعهد سازمانى، رضایت شغلى، کاهش نیات ترک شغل، کاهش غیبت، رفتارهاى مخرب شغلى و نیز با تاثیرگذارى بر بهبود عوامل برون سازمانى همچون رضایت مشترى، کیفیت خدمات و وفادارى مشتریان، موجب کیفیت عالى در عملکرد شغلى مى‌گردد (کاسترو و همکاران به نقل از فتاحى، 1381،85).

یکی از مهم‌ترین موضوعاتی که سازمان‌های خدماتی با آن مواجه می‌باشند چگونگی انگیزش کارکنان خدماتی می باشد، به این مقصود که تأثیر‌ها و وظایف خود را به خوبی انجام دهند تا نتیجتاً این اطمینان حاصل گردد که مشتریان، خدمات را با کیفیت بسیار بالایی دریافت نمایند و این امر سازمان را قادر خواهد ساخت تا مشتریان موجود را حفظ نموده و همچنین مشتریان جدیدی را جذب نماید(نایهن و مارلو،1371،85).

محققان اظهار داشته‌اند که رفتار شهروندى سازمانى به بهره‌وری، کارآیی و موفقیت سازمان کمک می‌نماید. زیرا رفتار شهروندى سازمانى باعث بهره گیری هرچه کارآتر از منابع می گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های بهره‌وری نمایند و همچنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (لبلانس،1371 ،35).

    در دنیای امروز بانکداری از عوامل حیاتی در توسعه کشورهاست. در سطح جهان، کوشش مؤسسات و بنگاه‌های اقتصادی مهمی‌همچون بانک، افزایش کارآیی آن‌هاست. به این ترتیب مشتریان علت وجودی و مایه ادامه حیات بانکداری به شمار می‌طریقه و اولویت خاصی دارند. با در نظر داشتن اینکه بانک به عنوان یک بنگاه اقتصادی و اعتباری که سرمایه اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده‌گذاری و عرضه خدمات به مشتریان تأمین می گردد، وفاداری مشتریان و عوامل مؤثری همچون اجتماع و سازمان به عنوان عامل کلیدی موفقیت و سودآوری بانک‌ها مورد توجه قرار گرفته می باشد. این بالا بودن سطح عوامل در مشتریان زمانی خود را نشان می‌دهد که تمایل آن‌ها به ادامه و توسعه روابط خود با بنگاه‌های اقتصادی بالا باشد. مسئله‌ای که امروزه بایستی مورد توجه قرار گیرد. این می باشد که بنگاه‌های اقتصادی می‌بایست بر این باور باشند که هر گونه اقدامی‌برای حفظ مشتریان کاری مفید و سودمند می باشد، زیرا بیشتر تحقیقات نشان می‌دهند که هزینه‌های جذب مشتری جدید در اقدام چند برابر هزینه‌های حفظ مشتری فعلی می باشد و نیز فرض براین می باشد که سودآوری مشتریان فعلی به معنی ارزش مثبت چرخه حیات آن‌هاست. در چارچوب مفهومی، می‌توان طیف کامل وفاداری به بانک را براساس مدل سلسله مراتبی تأثیرات متشکل از چهار مرحله، شناخت، تأثیرپذیری، تصمیم به خرید و اقدام به خرید تعیین نمود (الیور، 1378،97). این تعریف هر چهار مرحله یاد شده را در بردارد و آن را به صورت یک مفهوم واحد نشان می‌دهد. به تعبیری تعهد قوی به خرید مجدد و طرفداری پیوسته ازیک کالا یا خدمات خاص می‌تواند در آینده حتی در صورت تغییر شرایط محیطی و کوشش‌های بازاریاب‌های رقیبی که قابلیت تغییر رفتار و توجه مشتریان یک خدمات خاص را دارند، به دریافت خدمات دیگر آن بانک نیز بینجامد (الیور، 1378،93). پس شناخت کامل مشتری و مقدم شمردن او از عوامل تضمین موفقیت در بازار رقابتی امروز می باشد. لذا داشتن راهبردهای مهم، در نظر داشتن نکات مهم در برقراری، حفظ و گسترش روابط با مشتری و کوشش برای جلب رضایت وی، تحقق اهداف مشتری محور را امکان پذیر می‌سازد و در بلندمدت انبوهی از مشتریان وفادار به نظام بانکی را به ارمغان خواهد داشت. واژه‌های رضایت و وفاداری مشتری در سازمان‌های خدماتی، خصوصا بانک‌ها به دلیل وابستگی زیاد به مشتریان برای حفظ و بقای بانک از اهمیت به سزایی برخوردار می باشد. عرضه خدمات بانکی متنوع با هدف حفظ مشتریان موجود و وفادار کردن آن‌ها، برای کسب سهم بیشتری از بازار رقابت بانکی دارای اهمیت می باشد. لذا در این پژوهش کوشش شده تا تأثیر رفتار شهروندى سازمانى کارکنان بانک سینا مؤثر بر رضایت مشتریان این بانک و حفظ و برقراری ارتباط آن‌ها با بانک، در شهر تهران مورد مطالعه قرار گیرد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید