متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

– مقدمه

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

    در دنیای رقابتی امروز، بانک‌ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و بایستی بدانند که در امر بانکداری، صدای مشتری، صدایی می باشد که سیاست‌های بانک می‌بایست بر پایه آن شکل گیرد. در این مواردی مانند تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن ارتباط مناسب دوطرفه با مشتریان، مطالعه معضلات مشتریان و رسیدگی به موقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست‌های بانک با نیازهای مشتریان، مطالعه صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و … می‌تواند کمک بسیار زیادی به بانک‌ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان‌پذیر نمی‌گردد مگر اینکه بانک‌ها بپذیرند که در نظر داشتن مشتریان رمز ماندگاری آن‌ها می باشد. پس مهارت‌ها، توجه‌ها و رفتارکارکنان در این زمینه مهم می باشد زیرا که درنهایت افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند.

از مهمترین عواملی که می‌تواند رفتارها، توجه‌ها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد، رفتار شهروندی سازمانی(OCBs) می باشد (استرانگ و هریس،2004 :184). بنا به نظر آپلبام رفتار شهروندی سازمانی مجموعه‌ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری می باشد که بخشی از وظایف رسمی‌فرد محسوب نمی‌گردد، اما با این تفاصیل توسط وی انجام می‌گیرد و موجب بهبود مؤثر وظایف و تأثیر‌های سازمان می گردد (آپلبام و همکاران،2004؛ به نقل از اسدنژاد،1390،55).

      تحقیقات نشان داده می باشد که رفتار شهروندی سازمانی به بهره وری، کارائی و موفقیت سازمان کمک می‌نماید زیرا باعث بهره گیری هرچه کارآتر از منابع می گردد و به مدیران اجازه می‌دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت‌های بهره‌وری نمایند و همچنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف‌شان بهبود می‌بخشد (لبلانس،1388،56). از سویی دیگر، یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز هستند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، تاثیر سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و… مطرح شده‌اند(قلی‌پور،1383، 14).

در طول دهه گذشته، تحقیقات بسیار زیادی در زمینه بازاریابی و مدیریت منابع انسانی، به مقصود مطالعه مقدمات و پیش نیازهای مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی از قبیل رضایت شغلی، اعتماد، عدالت سازمانی، تعهد سازمانی و… و نیز تأثیر رفتار شهروندی سازمانی بر ارزیابی عملکرد مدیران از کارکنان خود، انجام شده می باشد. بیشتر تحقیقات رفتار شهروندی سازمانی بر تأثیر متغیرهای سطوح کارکنان از قبیل توجه‌ها، ادراک‌ها و تمایلات شخصی، متمرکز گشته می باشد و محدود به تأثیرات رفتار شهروندی سازمانی بر روی ارزیابی مدیریتی عملکرد کارکنان می باشد. اما توجه بسیار کمی به سایر تأثیرات محتمل رفتار شهروندی سازمانی و بویژه ارتباط آن با کیفیت خدمات، شده می باشد و سؤال بسیار مهمی که در این زمینه می‌توان مطرح نمود این می باشد که چگونه رفتار شهروندی سازمانی با ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در ارتباط می باشد؟

عملکرد خدمات در ماهیت‌شان نهفته می باشد و پس، برخلاف کالاهای ملموس، کیفیت خدمات تا حدود زیادی به چگونگی تماس و تعامل کارکنانی که با مشتریان کار می‌کنند (کارکنان مرتبط با مشتری) و سازماندهی آن ها بستگی دارد. توجه این کارکنان و رفتار آن ها با مشتریان، تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت‌مندی آن‌ها (مشتریان) دارد. از این منظر، علاوه بر فعالیت های تعریف شده تأثیر‌ها، فعالیت‌های اضافی تأثیر ها از قبیل رفتار شهروندی سازمانی می تواند عامل بسیار مهمی برای مشخص کردن کیفیت خدمات باشد(نجات،1388،73). از سویی کارکنان سازمان و مشتریانى که با سازمان در ارتباط‌اند، تاثیری انکارناپذیر در عملکرد سازمان دارند و مانند موتور محرک سازمان اقدام مى‌کنند. در نتیجه در نظر داشتن عملکرد آن‌ها و مطالعه نوع رفتارهایى که از آن‌ها سر می‌زند، نقشى اساسى در توسعه و رشد سازمان دارد (شریف‌فر،1389، 59).  پس، در نظر داشتن رفتارهای داوطلبانه و اختیاری کارکنان مرتبط با مشتری به مقصود اجرای مؤثرتر فعالیت‌های سازمان و بهبود خدمات، برای شرکت‌های خدماتی امری حیاتی می باشد. در این پژوهش، ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات مورد مطالعه قرار می‌گیرد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد