متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

مردانگی :

رفتار جوانمردانه ای که از شکوه و شکایت زیاد در محل کار جلوگیری به اقدام می‌آورد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

5 خوش خویی :

رفتارهای نشان دهنده مشارکت مسئولانه فرد در فعالیت‌های سازمان هستند ( مثلاً فرد کارهایی انجام می‌دهد که در حیطه وظایفش نیستند، اما وجهه سازمان را بالا می‌برند) با جمع این حیطه‌ها رفتار شهروندی سازمانی کلی حاصل می گردد.

 

2-2-4- مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی

مفاهیم مهم در شهروند مداری سازمانی عباتند از : تقابل، اعتماد، مشروعیت و عدالت سازمانی. هرکدام از این مفاهیم بر رفتارهای مدیریتی خاص دلالت دارند. در نظر داشتن این مفاهیم نقطه شروع بسیار مفیدی برای مفهوم سازی رفتار شهروندمداری سازمانی می باشد.

 

 

 

 

شکل(2-3) : مدل مفهومی رفتار شهروندی سازمانی(اسلامی،1387)

 

 

الف)اعتماد

یکی از مبانی اصلی اقدامات مدیریتی در عصر حاضر، ایجاد اعتماد میان کارکنان و مدیران بوده و یکی از گام‌های مهم حرکت به سوی شکل دهی این رفتار، ایجاد اعتماد می باشد. کرکر معتقد می باشد که مراودات قانونمند میان کارکنان و مدیران باعث ایجاد ارتباط مبتنی بر اعتماد میان آن‌ها شده که به تبع آن، انسجام ایجاد می گردد که این امرتعاملات مثبت آتی را تضمین می کند. جنبه‌هایی از رفتار مدیریتی که موجب ایجاد اعتماد می گردد عبارتند از: ثبات، انسجام، تسهیم و تفویض کنترل، ارتباطات و داشتن ملاحظات و توجهات ویژه البته به مقصود عملیاتی کردن مفهوم شهروندمداری در سازمان، حوزه‌های دیگری نیز بایستی مورد توجه قرار گیرند که در ادامه ارائه می شوند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه