متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی

مطالعه‌های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تاکید بر 4 دسته عوامل زیر بوده می باشد :

  • ویژگی‌های فردی کارکنان
  • ویژگی‌های شغلی
  • ویژگی‌های سازمانی
  • رفتارهای رهبری

تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط اورگان و همکاران اکثراً بر توجه‌های کارکنان و گرایش‌ها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده می باشد. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری، تعاملی و تحولی گسترش داده اند. اثرات ویژگی‌های شغلی و سازمانی اکثراً در تئوری‌های مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته می باشد.

پژوهش‌های اولیه در بر گیرنده ویژگی‌های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تایید حالت روحی مثبت کارکنان متمرکز می باشد. اورگان و ریان عامل کلی مؤثر بر روحیه را تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می‌کنند و سایر تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آن‌ها از رفتار شهروندی سازمانی می باشد (البته شدت این همبستگی‌ها متفاوت بوده می باشد) که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد (مستبصری و نجابی ،1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387؛اسلامی،1387).

عامل دیگر در فهم شهروندی سازمانی، تأثیر حالت روحی مثبت فرد می‌باشد. در دهه گذشته بحث‌های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته می باشد.

در حالی پودساکوف و همکاران و دیگران تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی مورد انتقاد قرار داده، یافته‌های جورج پیشنهاد می کند که پژوهش‌های قبلی که به مطالعه این متغیرهای روحی و مزاجی پرداخته‌اند می‌توانند به جای اثرات حالت مزاجی برروی اثرات ویژگی صفتی تمرکز نمایند. خاطر نشان می گردد که اثرات حالتی عموماً به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان می‌پردازد در حالی که اثرات ویژگی صفتی عموماً منعکس کننده تفاوت‌های پدیدار فرد در طول زمان می‌باشد.

به علاوه جورج اظهار نمود که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران (بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی) ارتباط معنی دار هست پس عاطفه (احساسات) تأثیر مهمی‌در رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می کند با این تفاصیل، هیچ یک از این مطالعات به مطالعه اندازه تأثیر حالت روحی مثبت بر تفسیر کلی این سازه نپرداخته می باشد.

پژوهش‌های انجام گرفته در روانشناسی اجتماعی نشان می‌دهد: که افرادی که احساس می‌کنند کفایت بیشتری دارند، در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند. به علاوه میدلاسکی گزارش داده می باشد که کفایت ممکن می باشد یکی از عوامل انگیزشی باشد که افراد را برای کمک به دیگران تحت تأثیر قرار می‌دهد. پس افرادی که به دیگر افراد کمک کنند، در ازای کمکی که فرد کمک کننده ارائه می‌دهد، کمک کننده احساس رضایت درونی بیشتر و یا شادی حاصل از انجام یک کار خوب را دریافت می کند. بطور مشابه درک کارکنان از کفایت خود در کار می‌تواند به عنوان تمایل به کمک در محیط کار تفسیر گردد زیرا فرد تسلط بیشتری بر کار خود دارد.

در سال‌های اخیر پادساکوف و همکاران در یک فراتحلیل از تحقیقات مربوط به 15 سال اخیر در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، اندازه تأثیر گذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمودند. مانند متغیرهایی که با رفتار شهروندی سازمانی ارتباط همساز داشته اند عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل نظیر رضایت مندی شغلی، یکنواختی شغلی و باز خود شغلی در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات اکثراً حول مبحث تئوری جانشین‌های رهبری بوده می باشد که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی‌های شغلی با رفتار شهروندی می باشد.

افزون بر آن، هر سه نوع ویژگی‌های شغلی ( بازخود شغلی، یکنواختی شغلی، رضایت مندی درونی شغلی)، بطور معناداری با مؤلفه‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی) ارتباط داشته اند، به گونه ای که بازخود شغلی و رضایتمندی درونی شغل، ارتباطی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد. روابط بین ویژگی‌های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا حدود زیادی نابسامان می باشد. هیچ یک از موارد رسمیت سازمانی، انعطاف پذیری سازمانی و طرفداری ستادی ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. اما به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده می باشد، طرفداری سازمانی ادارک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته می باشد. علاوه بر آن پاداش‌های خارج از کنترل رهبران با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند. دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای رهبری می باشد. رفتارهای رهبری به سه دسته تقسیم شده می باشد:

  • رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی‌، انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی).
  • رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، غیر اقتضایی).
  • رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر– هدف (رفتارهای تشریح کننده تأثیر، رویه‌ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر، عضو مرتبط هستند.

در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی داشته و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع از این رفتارها دارای ارتباط معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت می باشد، رفتار تنبیهی غیراقتضایی که دارای ارتباط منفی می‌باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر، هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت می باشد و تشریح تأثیر رهبر فقط با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی و جوانمردی ارتباط معنادار مثبت دارد و نهایتاً تئوری مبادله رهبر– عضو با تمامی‌مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت می باشد (مستبصری و نجابی،1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387؛ اسلامی،1387). مطالعه دیگر رفتار شهروندی را شامل پنج حیطه زیر معرفی می کند:

1- وظیفه شناسی:

رفتارهایی هستند که فرد را در انجام وظایف خود در حدی بالاتر از سطوح مورد انتظار هدایت می‌کنند (مثلاً فرد ناهار خوردن خود را طول نمی‌دهد یا غیر از در موارد ضروری کارش را تعطیل نمی‌کند).

2- ادب و مهربانی:

رفتارهای مؤدبانه‌ای هستند که از ایجاد مسأله و مشکل در محل کار جلوگیری می‌کنند(مثلاً فرد کوشش می کند از ایجاد معضلات برای همکارانش اجتناب کند یا پیش از اقدام به انجام امور با دیگران مشورت نماید).

3- نوع دوستی:

رفتارهای یاری دهنده‌ای هستند که توسط یک فرد و به مقصود کمک به کارکنان انجام می گردد و در ارتباط با وظایف و مسایل سازمانی ویژه می باشد (مثلاً به کسانی که کارشان سنگین می باشد کمک می کند و با میل و رغبت زیاد، وقت خود را جهت کمک به کسانی که معضلات کاری دارند صرف کند).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد