متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

) مشروعیت

مشروعیت جزء اساسی و جدانشدنی سازمانهای امروزی می باشد. به اعتقاد اتزیونی، مادامی‌که اعمال قدرت جنبه مشروع به خود بگیرد، تقاضاهای مدیران اجابت می گردد. یکی از صاحب نظران به نام حک شر مفهومی‌به نام مشروعیت شورایی را ارائه نموده که بیانگر شکلی از مدیریت می باشد که در برگیرنده خواسته‌های تمامی‌اعضای سازمان بوده و محدود به قوانین بروکراتیک و اوامر مدیریتی نمی‌گردد.

 

ج) تقابل

مفهوم تقابل دربرگیرنده موضوعهایی می باشد که منجر به ایجاد حقوق خاص و امتیازات ویژه برای کارکنان می گردد. به اعتقاد فاکس تقابل، سازوکار مهمی‌می باشد که موجب افزایش تعهد و تعلق در محیط کار شده و

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

باعث بروز رفتارهایی می گردد که از فرهنگ سازمانی بهره‌ور و حقوق کارکنان طرفداری می کند. نتیجه اعمال چنین رویکردی در سازمان  کوشش‌های فیزیکی و ذهنی بیشتر از سوی کارکنان و در نتیجه برخورداری کارکنان از مزایای آموزش امنیت شغلی و حقوق سازمانی می‌باشد.

 

د) عدالت سازمانی

مبانی نظری مختلفی به تکرار به این موضوع تصریح دارند که عدالت سازمانی، یکی از مهمترین مقدمه‌های نیل به رفتار شهروندی سازمانی می باشد. سلزنیک اولین کسی بود که مفهوم عدالت اجتماعی را به عنوان مبنای ایجاد جوامع صنعتی مدرن مورد مطالعه قرار داد. مقصود وی از این مفهوم، داشتن رفتار برابر با همه افراد و ایجاد فرصت برای توسعه توانمندی‌های فردی بود.

عدالت سازمانی اصطلاحی می باشد برای توصیف تأثیر عدالت با جایگاه‌های شغلی. یکی از انواع عدالت‌های سازمانی، عدالت توزیعی می باشد که به عادلانه بودن پیامدها و نتایجی که کارکنان دریافت می‌کنند تصریح می کند این عدالت سازمانی ریشه در نظریه برابری آدامز دارد این نظریه به نحوه پاسخ دهی افراد نسبت به مداخله‌ها و رفتارهای ناعادلانه مدیران و سرپرستان در توزیع امکانات و پاداش‌ها در سازمان‌ها توجه دارد. احتمالاً محققان سازمانی بیشترین آشنایی را با این نظریه دارند. علاوه بر عدالت توزیعی، مفهوم دیگری که اخیراً در بحث عدالت سازمانی مطرح شده می باشد، عدالت رویه ای می باشد. در حالی که عدالت توزیعی، عادلانه بودن پیامدهای دریافت شده توسط کارکنان را توصیف می کند، عدالت رویه ای عادلانه بودن روش‌های مورد بهره گیری برای تعیین این پیامد‌ها را اظهار می کند به بیانی دیگر عدالت توزیعی به عادلانه بودن منابع و امکانات توجه دارد، اما عدالت رویه ای به عادلانه بودن روشهای مورد بهره گیری برای تصمیم گیری در مورد نحوه توزیع امکانات و منابع تصریح می کند. تحقیقات جدید در مورد عدالت رویه‌ای نشان می‌دهند که روش‌های توزیع منابع و امکانات یک عامل تعیین کننده مهم عدالت در سازمان‌ها به شمار می رود. لونتال معتقد می باشد که رویه‌های عادلانه به وسیله خصوصیات زیر مشخص می گردد : توزیع امکانات برای همه افراد در طول زمان یکسان و بدون سوءگیری باشد، براساس اطلاعات صحیح و دقیق انجام گیرد، قابل تصحیح باشد و بر اساس هنجارهای اخلاقی و معنوی استوار باشد. سومین عدالت، عدالت تعاملی می باشد که نوعی عدالت رویه ای می باشد و تصریح به برخورد عادلانه ای دارد که در مورد یک فرد شاغل در قالب روش‌های رسمی‌تصویب شده اعمال می گردد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد