متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

ارتباط میان متغیرهای پژوهش

 2-3-1- ارتباط عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی

یکی از مهمترین پیامدهای عدالت سازمانی که اخیراً مورد توجه قرارگرفته می باشد رفتار شهروندی سازمانی و حیطه‌های مختلف آن می باشد و از میان انواع مختلف عدالت، عدالت‌های رویه ای و تعاملی از قدرت تأثیرگذاری بیشتری برخوردار هستند. اسکارلیکی و لاتام نشان داده اند که مدیران و سرپرستان واحدهایی که اصول عدالت سازمانی را طی دوره‌های آموزشی فراگرفته اند، از نظر زیردستان بیشتر به عنوان افرادی عادل و منصف ارزیابی شده اند و همین نوع ارزیابی باعث شده که زیردستان رفتار شهروندی بیشتری نسبت به واحد کاری و همکاران خود ابراز نمایند. گرینبرگ معتقد می باشد کارکنانی که احساس نابرابری می‌کنند با واکنش‌های منفی مانند امتناع از کوشش، کم کاری و رفتارهای ضعیف شهروندی سازمانی و در شکل حاد آن، استعفا از کار به این نابرابری پاسخ می‌دهند. عدالت سازمانی و حیطه‌های مختلف آن (عدالت توزیعی، رویه ای و تعاملی) پیش بینی کننده بسیاری از متغیرهای سازمانی مانند غیبت، ترک شغل، تعهد سازمانی و… هستند. اما ارتباط بین عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی از موضوع‌های جدیدی می باشد که در این پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته می باشد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که عدالت سازمانی کلی و حیطه‌های مختلف آن با رفتار شهروندی سازمانی کلی و حیطه‌های آن همبستگی مثبت معنی داری دارند. نتایج حاصل با پژوهش‌های ذکر گردیده در پیشینه پژوهش متناسب هستند. نتیجه این پژوهش و پژوهش‌های دیگری که در مورد نظریه عدالت سازمانی  در کشور انجام شده، اهمیت و تأثیر آن رابه عنوان یک ابزار انگیزشی مهم در رفتارهای سازمانی اظهار می کند و جا دارد که مسئولان و مدیران سازمان‌ها آن را مد نظر قرار دهند. بر اساس نظریه عدالت سازمانی می‌توان پیش بینی نمود که کارکنان در قبال وجود یا عدم وجود عدالت سازمانی در محل کار واکنش نشان می‌دهند. یکی از این واکنش‌ها افزایش یا کاهش برون داده می باشد، به این معنا که اگر کارکنان نظاره کنند که در سازمان، عدالت اجرا نمی‌گردد دچار نوعی تنش منفی می شوند، در نتیجه برای کاهش این تنش کوشش می‌کنند اندازه درونداده‌ها و مشارکت‌های خود را سازمان کاهش دهند. در چنین مواردی، ممکن می باشد رفتار شهروندی آنها کاهش یابد. برعکس، اگر کارکنان احساس کنند که در محل کار عدالت سازمانی هست برانگیخته می شوند تا با انجام رفتارهای یاری دهنده مانند رفتار شهروندی سازمان، درونداده‌ها و مشارکت خود را در سازمان افزایش دهند. پودساکف مطرح کرده که وقتی به گونه عادلانه با کارکنان در سازمان‌ها رفتار می گردد و سرپرستان ارتباط خوبی با آنها دارند اندازه رفتار شهروندی سازمانی آنها افزیش می‌یابد. چنین نتایجی درکشورهای دیگر نیز حاصل شده می باشد.

مورمان اولین کسی بود که ارتباط این دو را مطالعه نمود. وی ارتباط بین عدالت رویه ای و چهار بعد از پنج بعد رفتار شهروندی را مطالعه نمود. در مطالعه دیگری نیهوف و مورمن به مطالعه رفتار شهروندی سازمانی وتئوری مبادله بین 475 کارمند بیمارستان مطالعه گردید. آنها می‌خواستند ببینند که اعتماد چه نقشی در عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی دارد.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

    شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد