متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

 ابزار گردآوری اطلاعات

1 – مطالعه کتابخانه ای : از این روش به مقصود جمع آوری اطلاعات مورد نیاز جهت انتخاب مدل , نگارش فرضیه ها و  مبانی نظری پژوهش بهره گیری شده می باشد.

2 – روش میدانی : به مقصود جمع آوری اطلاعات میدانی جهت آزمون فرضبه های پژوهش از پرسشنامه بهره گیری شده می باشد.پرسشنامه ها شامل پرسشنامه استاندارد رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و مکنزی مشتمل بر 19 سوال بسته پاسخ بر حسب طیف پنج درجه ای لیکرت، برای سنجش رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و پرسشنامه محقق ساخته بر اساس پژوهش حمیدی و همکاران (1390) شامل 21 سوال برای سنجش رضایت مشتریان می باشد.

 

1-11- قلمرو پژوهش

  • قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی این پژوهش رفتار شهروندی سازمانی می باشد که زیر مجموعه تحلیل رفتاری می باشد و رضایت مشتری که زیر مجموعه بازاریابی می باشد.
  • قلمرو مکانی: این پژوهش در بانک سینا شعب شهر تهران انجام گرفته می باشد.
  • قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این پژوهش از خرداد ماه 92 لغایت دی ماه 92 می باشد ضمنا” زمان توزیع پرسشنامه آذر ماه 92 می باشد.

 

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

1-12-  تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی

 

  • رفتارشهروندی سازمانی: رفتار شهروندی سازمانی یا همان رفتارهای فراتر از وظیفه کارکنان به رغم تاثیر عیان بر عملکرد سازمان‌ها، در گذشته نادیده گرفته می‌شدند. در واقع، در تعابیر اولیه، این رفتارها خارج از حوزه شغل ملاحظه می‌شدند (بینستوک و دیگران[1]، 2003).
  • نوع دوستی: کمک به همکاران برای تکمیل کارها در شرایط غیر معمول سازمانی می‌باشد. مانند کارکنانی که به افراد تازه وارد یا کم مهارت کمک می‌کنند.
  • جوانمردی: تحت عنوان توانایی کارکنان در انطباق خود با سختی‌ها و ناسازگاری‌های محیط کار بدون اعتراض یا شکایت شفاهی و رسمی‌تعریف شده می باشد.
  • وجدان کاری: به انجام رفتارهایی از طرف کارکنان در جهت انجام مطلوب وظایف سازمانی در سطحی فراتر از ملزومات تعیین شده شغلی یا آن چیز که از او انتظار می‌رود اطلاق می گردد. به عنوان مثال این که فرد به موقع سر کار حاضر گردد، از زمان کاری حداکثر بهره گیری را ببرد و وقت زیادی را برای استراحت صرف نکند.
  • مشارکت سازمانی: با درگیر بودن در امور سازمانی تجلی می‌یابد مثل حضور در جلسات و آگاهی از مسائل جاری سازمان.
  • نزاکت : رفتارهای مودبانه ای می باشد که از ایجاد مشکل در محیط کار جلوگیری می کند. همچنین این مولفه به حساسیت به اندازه اثرگذاری اقدامات شخصی بر سرنوشت دیگران مربوط می گردد.
  • اطاعت سازمانی : از مفاهیم بنیادی رفتار شهروندی سازمانی می باشد که حاصل درونی کردن و پذیرش قوانین سازمانی، مقررات و رویه‌ها حتی در حالت عدم وجود نظارت می باشد. کارکنانی که به صورت وجدانی از تمام مقررات و دستور العمل‌ها حتی در شرایط عدم نظارت و کنترل رسمی‌اطاعت می‌کنند به عنوان شهروندان خوب سازمانی به حساب می‌آیند.
  • وفاداری سازمانی: تحت عنوان تبعیت از سازمان و رهبران آن تعریف شده می باشد. این بعد شامل رفتار‌های داوطلبانه ای می باشد که کارمندان سازمان را به گونه ای مثبت معرفی می‌کنند و در نهایت به سازمان سود می‌رسانند. وفاداری سازمانی تائید، طرفداری و دفاع از اهداف سازمانی را در بر می‌گیرد(فتحی،1386).

 

  • مشتری : از دیدگاه سنّتی مشتری کسی می باشد که فرآورده‌های شرکت یا سازمان را خریداری می کند یا به بیانی دیگر مشتری کسی می باشد که کالا و یا خدمات دریافت می کند. این تعریف دیگر رسا وکامل نمی‌باشد. تعریف بهتری از مشتری چنین می باشد: “کسی که شرکت یا سازمان مایل می باشد تا با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد.” (تنر و دیتورو، ۱۳۷۶، ۳۸).

 

  • رضایت مشتری : موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمّترین آنها رضایتمندی مشتریان به مقصود نیل به تعالی در کسب وکار می باشد (نورالسناء و سقایی، ۱۳۸۷، ۹۸). اعتقاد بر این می باشد که رضایتمندی مشتریان، عکس العمل‌های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد. (مانند آمادگی و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد، تمایل برای توصیۀ به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا کوشش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می‌دارند) (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴، ۶-۵). رضایت مشتری زمانی به دست می‌آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد گردید و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر گردد او بسیار خشنود و شاداب خواهد گردید (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۴، ۹۰۰).
  • شکایت مشتری: رفتار اعتراض مشتریان یک فرآیند پویا و دینامیک می‌باشد. این به معنای اینست که بعضی مشتریان ناراضی به دنبال جبران خسارت بوده اما بعضی دیگر شکایت خود را به فروشنده اظهار نمی‌کنند. بعضی از آن‌ها بلافاصله شروع به تبلیغات شفاهی منفی کرده و بعضی دیگر به فروشنده این شانس را می‌دهند که قبل از صحبت کردن با اطرافیان خود راجع به نارضایتی‌شان، مشکل آن‌ها را حل کنند.
  • وفاداری مشتری : وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به گونه مکرر می‌باشد (الهی و حیدری،1364). به بیانی دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می گردد، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد (الیور، 1999). بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو نیازهایشان را پاسخ می‌دهد(الهی و حیدری، 1364).
  • انتظارات مشتری: انتظارات مشتری توقعاتی می باشد که به گونه حتم به آن نیاز ندارد، اما برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می کند که پایداری ارتباط را سبب می گردد. پس به نظر میرسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها ارتباط مستقیم خواهدداشت.
  • استنباط مشتری از کیفیت عملکرد : به عنوان یکی از موارد سنجش درمورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت، سازمان بایستی تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌های وی توسط سازمان را مورد پایش قرار دهد. شیوه‌های به دست اوردن این اطلاعات و بهره گیری از آنها بایستی تعیین گردد.

[1] -Bienstock&etal

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد