متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

قسمتی از متن پایان نامه :

 ادراک مشتری ازکیفیت خدمات

     این حقیقت که کیفیت ادراک شده از محصول در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار می باشد، باعث شده می باشد که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت» بنامند. کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت می باشد. به تعریف دیگر، کیفیت به معنای ارضای نیاز مصرف کننده می باشد(زارعی، 1379). کیفیت خدمات یکی از مهمترین سازه‌های معنی‌دار در تبیین نیات رفتاری آینده مشتریان می باشد. کیفیت یکی از استراتژی‌های اساسی برای بقاء سازمان در بازار رقابتی امروزی می باشد. با فرض اهمیت کیفیت خدمات جای تعجب نیست که بسیاری از محققان خود را وقف درک ابعاد نهفته و علت‌های کیفیت خدمات نموده باشند.

در شرکت‌های خدماتی عملکرد رفتاری کارکنان ارائه کننده خدمت، بخش مهمی‌از کیفیت خدمات درک شده بوسیله مشتری را تشکیل می‌دهد. در این مورد اهمیت زمینه‌های اجتماعی نظیر اعتماد و تعهد تبیین شده و روشن می باشد که رفتارهای شهروندی سازمانی نیز می‌توانند ادراک مشتری از کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار دهند(آکسفلت و کوته[1]،1384،55). تحقیقات ارتباط معنی داری را بین رضایت شغلی، اعتماد، رفتار مدنی، رادمردی، نوع دوستی و ارزیابی. مشتری از کیفیت خدمات نشان می‌دهد (یون و سو[2]،1382 ، دونوان[3] و همکاران،1383،22).

به هر حال چندین دلیل برای این‌که چرا رفتار شهروندی سازمانی می‌تواند با ادراک مشتری از کیفیت خدمات در ارتباط باشد هست. دلیل اول بر دیدگاه بازاریابی داخلی در شرکت‌های خدماتی مبتنی می باشد. دیدگاه بازاریابی داخلی پیشنهاد می کند که برای موفقیت در مبادله با مشتری، وجود ارتباطات داخلی مؤثر میان کارکنان در داخل سازمان، ضروری می باشد. دلیل دوم بر پایه تئوری اجتماعی شدن و یا جامعه پذیری قرار دارد. تحقیقات جامعه پذیری پیشنهاد می کند رفتارهای کمک کننده، نوعا رفتارهایی هستند که در طول فرآیند جامعه پذیری اتفاق می‌افتند. این فرایند می‌تواند به تعاملات اجتماعی میان مشتری و کارمند تسری داده گردد و به گونه کلی در سازمان‌هایی که تعاملات زیادی با مشتری دارند، مشتریان جزیی از کارکنان در ایجاد خدمات به حساب می‌آیند(کاسترو و همکاران، 1383،29).

[1] Ackfeldt and Coote

[2] Yoon and Suh

[3] Donavan, et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد