متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

– مدل پژوهش

مدل ‌پژوهش حاضر که از مطالعات مشابه اخذ شده، رفتار شهروند سازمانی را در 8 بعد اصلی نشان می‌دهد. ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، رادمردی و گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نو آوری فردی، وجدان کاری، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی، نوع دوستی و.

در تحقیقات مختلف به عنوان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مورد توجه قرار گرفته اند. در این پژوهش اثر 8  بعد رفتارشهروندی سازمانی ) بر اساس مدل ارگان- پادساکف (برر روی 4 بعد رضایت مشتری) بر اساس مدل فورنل) در بانک سینا شعب شهر تهران سنجیده می گردد.

 

 

شکل(1-1) : مدل مفهومی پژوهش

(پادساکف و مکنزی،1390)                                  (کاووسی-سقایی،1384، 403)

 

 

1-6- فرضیه پژوهش

  • فرض اصلی: رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار می باشد.
  • فرضیه فرعی1: نوع دوستی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار می باشد.
  • فرضیه فرعی2: جوانمردی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار می باشد.
  • فرضیه فرعی3: وجدان کاری بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار می باشد.
  • فرضیه فرعی4: مشارکت سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار می باشد.
  • فرضیه فرعی5: نزاکت بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار می باشد.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • فرضیه فرعی6: اطاعت سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار می باشد.
  • فرضیه فرعی7: وفاداری سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران اثرگذار می باشد.

 

 

1-7 – روش پژوهش

این پژوهش با در نظر داشتن هدف آن کاربردی بوده و از نظر چگونگی به دست آوردن داده های مورد نیاز در زمره تحقیقات توصیفی- پیمایشی قرار دارد.

 1-8- جامعه آماری

جامعه آماری مورد مطالعه در دوبخش، یکی کارکنان بانک سینا شعب شهر تهران و دیگری مشتریان بانک سینا تشکیل می‌دهند.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد