متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

– روش پژوهش

در این پژوهش ما به توصیف ومطالعه آن‌چه که هست پرداخته می گردد، پس روش پژوهش بکار رفته می باشد، روش توصیفی می‌باشد.

به گونه اختصار‌تر می‌توان گفت که پژوهش توصیفی آن چیز که را که هست توصیف می کند وبه شرایط یا روابط موجود، عقاید متداول، فرایندهای جاری، آثارمشهود یا روندهای در حال گسترش توجه دارد. توجه آن در درجه اول به زمان حال می باشد، هر چند غالبا رویدادها و آثار گذشته را نیز که به شرایط موجود مربوط می شوند، مورد مطالعه قرار می‌دهد (بست، 1371، 125). همچنین این پژوهش از نظر هدف کاربردی می باشد.

 

3-2-جامعه آماری

با در نظر داشتن هدف پژوهش که مطالعه تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک شهر شعب شهر تهران بر رضایت مشتریان آن می‌باشد، جامعه آماری مورد مطالعه از دو قسمت، یکی  کارکنان و دیگری و مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران تشکیل می‌دهند.کارکنان بانک سینا در شهر تهران 425 نفر می باشند. تعداد مشتریان بانک سینا نیز نا محدود می باشد.

 

3-3- حجم نمونه و روش اندازه گیری

نمونه‌گیری یکی از مهمترین مباحث در آمار اجتماعی می باشد. تا انجا که به نظر آلیس و روبرتز، دو مفهوم اساسی در آمار اجتماعی “نمونه” و “جامعه آماری” می‌باشد. یک نمونه اغلب مشاهدات و داده‌های بدست آمده را می‌رساند، حال آن که جمعیت کل یا جامعه آماری، کل مشاهدات ممکن در همان زمینه‌اند. اهداف اساسی از طرفی تعیین دقیق جامعه آماری می باشد و از طرف دیگر در نظر داشتن معرف بودن جمعیت نمونه برای تعمیم به کل جامعه می باشد (ساروخانی،1384،154).

نمونه گیری از بانک از طریق نمونه گیری تصادفی و شیوه طبقه بندی متناسب با حجم انتخاب شدند. بر همین اساس، در این پژوهش از نمونه گیری تصادفی چند مرحله‌ای بهره گیری گردید.  به این شکل که آغاز بانک سینا شهر تهران به پنج قسمت شمال شرق، شمال غرب، جنوب شرق، جنوب غرب و غرب و مرکز تقسیم شده در هر یک از این مناطق با بهره گیری از روش نمونه گیری تصادفی، شعب ممتاز انتخاب و از هر شعبه متناسب با حجم جامعه آماری، نمونه ها انتخاب شدند که جزئیات آن در جدول (3-1)آمده می باشد.

 

 

 

برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری :

روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. حجم نمونه از طریق فرمول کوکران به تبیین ذیل می باشد.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد