متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

ابعاد رفتار شهروندی

درمورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی تصریح شده می باشد (رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387، 73).

     با وجود علاقه فراوان به پژوهش رفتار شهروندی سازمانی، هنوز ابعاد آن به گونه کامل شناخته نشده می باشد. با مطالعه و کاوش در ادبیات این مفهوم، حدود سی نوع رفتار متفاوت به گونه بالقوه شناسایی شده می باشد که تحقیقات نشان داه اند بین این مفاهیم همپوشانی زیادی هست و می‌توان آنها را در هفت طبقه کلی جای داد(پادساکف و همکاران[1]، 1389،516).

 

1- رفتارهای کمکی[2]: شکل مهمی‌از رفتارهای شهروندی سازمانی می باشد که عملاً مورد توجه هر فردی که در این زمینه کار کرده واقع شده می باشد. از لحاظ مفهومی‌رفتارهای کمکی، به معنای کمک­های داوطلبانه نسبت به دیگران (نوع دوستی، میانجی­گری و تشویق) و جلوگیری از وقوع اتفاقات و معضلات کاری (تکریم) می باشد (ارگان[3]، 1370،96).

 

  • نوع دوستی: رفتارهای اختیاری از جانب کارمندان برای کمک به افرادی که درگیر معضلات کاری هستند.
  • میانجی­گری : میانجی­گری زمانی اتفاق می‌افتد که تعارض باعث جنگ شخصی بین دو یا بیش­تر افراد گروه گردد. فرد میانجی­گر برای رفع تعارضات گام بر می‌دارد و به آن‌ها کمک می کند که تعارضات را به خاطر جلوگیری از آبروریزی کنار گذاشته و مسائل غیر شخصی را هم در نظر بگیرند (پادساکف، 1374،355).
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • تشویق : تجلیل از موفقیت‌های همکاران(چه کوچک و چه بزرگ) که تقویت کننده‌های مثبتی را برای ایجاد همکاری‌های مثبت به دنبال دارد، به طوری که امکان بروز این همکاری‌ها را در آینده فراهم می کند. خوب می باشد که مدیران از کارهای خوب زیردستان خود تقدیر کنند، اما وقتی که یک و یا بیشتر همکاران به آن توجه می‌کنند تأثیر بیشتری دارد. به دلیل اینکه افراد می‌دانند که همکاران ارزش آن‌چه را که آن‌ها انجام می­دهند درک کرده و از آن تقدیر به اقدام می‌آورند.

 

2- تکریم : اورگان اظهار کرده می باشد که تکریم یک شکل متمایزی از رفتار شهروندی سازمانی می باشد به دلیل اینکه بقیه ابعاد رفتار شهروندی به کاهش و یا حل معضلات کمک می­کنند، اما تکریم شامل ابعادی می باشد که از ایجاد معضلات، قبل از این که اتفاقی بیفتند جلوگیری می کند(ارگان، 1370،96).

 

3- جوانمردی[4]: جوانمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی می باشد که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کم­تری به آن شده می باشد. ارگان (1990) جوانمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط ناراحت کننده اجتناب ناپذیر در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف نمود. برای مثال به اعتقاد ما، مردم خوب، مردمی‌هستند که هنگامی‌که با دیگران مشکل پیدا می‌کنند و کارها بر وفق مراد آنها پیش نمی‌رود نه تنها ناراحت نشده و شکایت نمی‌کنند، بلکه با نظری مثبت به آنها نگاه می‌کنند و هنگامی‌که دیگران به پیشنهادهای آنها توجه نمی‌کنند دلخور نمی‌شوند و علایق شخصی خود را فدای علایق گروه می‌کنند و پیش روی ایده‌های شخصی دیگران اعتراض نمی‌کنند (مکینزی و همکاران[5]، 1371،402).

 

4- رفتار یا فضیلت مدنی[6] : بعد دیگری که از مباحث گراهام (1991) در مورد مسئولیت پذیری ناشی می گردد، رفتار مدنی در سازمان می باشد. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می گردد. نظارت بر محیط به مقصود شناسایی فرصت‌ها و تهدیدها (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات بر سازمان) حتی با هزینه‌های شخصی نمونه ای از این رفتارهاست. پس این رفتار منعکس کننده شناخت فرد نسبت به این موضوع می باشد که او جزئی از یک کل بزرگ­تر می باشد و همچون شهروندان مسئول در قبال جامعه، او نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت‌هایی را در قبال سازمان بر عهده دارد. این بعد در مطالعات ارگان(1988) به عنوان رفتار یا فضیلت مدنی و در مطالعات گراهام (1991) به عنوان مشارکت سازمانی در نظر گرفته شده می باشد.

 

5- ابتکارات فردی[7]: بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که توسط چندین محقق مشخص گردیده، ابتکارات فردی می باشد. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی می باشد که ماوراء حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونه‌های از چنین رفتار‌هایی شامل فعالیت‌های خلاقانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی می باشد. بورمن و موتوویدلو(1993)، انجام مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‌های وظیفه ای را به عنوان مؤلفه‌های این بعد اظهار کرده اند.

 

6- وفاداری سازمانی[8] : وفاداری به معنای احساس هویت و پیروی از مدیرِسازمان و سازمان به صورت کلی، و فراتر رفتن از علایق گروهی افراد می‌باشد (ارگان، 1376،11). این بعد شامل جدیت در تبلیغات به نفع سازمان، طرفداری از سازمان پیش روی غریبه‌ها، و دفاع از آن پیش روی تهدیدهای بیرونی و متعهد ماندن به سازمان حتی تحت شرایط نامطلوب می باشد (پادساکف و همکاران، 1381،518).

بعضی افراد نسبت به کارفرما احسان و خوبی نشان می‌دهند. حتی هنگامی‌که با انتقادات غریبه‌ها و حقوق بگیران و مشتریان بالقوه آینده مواجه می شوند. از مکانی که در آن کار می‌کنند به گونه ای مثبت سخن می‌گویند(وان دین و همکاران[9]، 1994،10). بلیک لی و مورمن (1995) نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی می باشد. وفاداری سازمانی در برگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهام (1989)، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و طرفداری از سازمان جرج و جونز(1997) و مفهوم طرفداری، طرفداری و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویدلو (1993) می باشد.

[1] Podsakoff et al.

[2] Helping Behavior

[3] Organ

[4] Sportsmanship

1 Mackenzie et al.

2 Civil Virtue

3 Individual Initiative

4- Organizational Loyalty

 2-Van Dyne et al.

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد