متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

  • پیروی از مقررات و رویه‌های سازمانی.

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درمورد ابعاد و مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده می باشد که در پژوهش‌های مختلف مورد بهره گیری قرار می‌گیرد. این ابعاد عبارتند از :

  • آداب اجتماعی: مستلزم طرفداری از عملیات‌های اداری سازمان می باشد.
  • نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آن چیز که انتظار می‌رود.
  • وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آن چیز که انتظار می‌رود
  • جوانمردی: تأکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن

 

نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به اقدام، دادن اطلاع قبل از اقدام، و رد و بدل کردن اطلاعات. آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه‌های کمک کننده، فعال و مثبت مطرح‌اند. آداب اجتماعی به عنوان رفتاری می باشد که در نظر داشتن مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد. آداب اجتماعی، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، طرفداری از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی‌و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می گردد. گراهام معتقد می باشد یک شهروند سازمانی خوب نه تنها بایستی از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه بایستی درمورد آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد. (مستبصری و نجابی ،1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387؛ اسلامی،1387).

 

وجدان کاری: رفتاری می باشد که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می‌باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد می باشد افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌دهند.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

نوع دوستی: به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران تصریح دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای معضلات کاری هستند کمک می کند. بعضی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می‌کنند.

جوانمردی و نزاکت:  مؤلفه‌هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد کردن خسارت به سازمان می‌باشند. جوانمردی عبارت می باشد از تمایل به شکیبایی پیش روی مزاحمت‌های اجتناب ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت درمورد اندیشیدن به این می باشد که  چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می‌گذارد (مستبصری و نجابی ،1387؛ رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387؛ اسلامی،1387).

ارگان تصریح می کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن می باشد همزمان ظهور پیدا نکند، مثلا ممکن می باشد افرادی که تصور می گردد دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه بعضی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان کوشش می‌کنند با انجام این اعمال بر طریقه تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها، تأثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به «هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی‌،1387، اسلامی،1387).

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد

دسته بندی : پایان نامه