متن کامل پایان نامه کارشناسی ارشد با فرمت ورد

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا

قسمتی از متن پایان نامه :

وفاداری مشتری:

     بسیاری از سازمان‌های خدماتی برنامه‌هایی را برای جلب و حفظ وفاداری مشتریان در پیش گرفته‌اند. وفاداری از باور به کیفیت خدمات، تصمیم روانشناختی (نیات رفتاری) و توجه مثبت و مطلوب ناشی می گردد و به عنوان تکرار رفتار خرید و ثبات در رفتار خرید می باشد. توانایی‌ها و توجه‌های کارکنان به همراه تجهیزات و طرفداری‌هایی که آن‌ها برای ارائه خدمت در اختیار دارند، اساس وفاداری مشتری می‌باشند (کاسترو و همکاران،1383 ،32). تعهد مشتری به یک سازمان خدماتی به گونه چشمگیری به کارکنان مرتبط با مشتری متکی می باشد. زیتمال[1] و همکاران (۱۹۹۶) پیشنهاد کردند که کیفیت بالاتر خدمات، نیات رفتاری مثبتی را در میان مشتریان ایجاد می کند و بر وفاداری آن‌ها به سازمان تأثیر می‌گذارد که متعاقبًا پیامدهای مالی مثبتی را برای شرکت در پی دارد. پس قصد مشتری بر وفاداری به یک شرکت خدماتی به طرز زیادی به وسیله رفتار کارکنان مرتبط با مشتری مشخص می گردد؛ پس برای سازمان‌های خدماتی بی نهایت مهم می باشد تا این رفتارها را تشویق کنند. افزایش ارتباط، سطح تعهد مشتری را به سازمان خدماتی (از طریق ارتباط با کارکنان) و قصد او را به عنوان مشتری باقی ماندن افزایش می‌دهد (یون[2]،1382 ،602؛ فرناندز سابیوتی  و رومان[3]،1385 ،332).

 

2-3-6- علت های رفتاری برای اطمینان از ارتباط میان ادراک مشتریان ازکیفیت خدمات ورفتار شهروندی سازمانی کارکنان

    برای اطمینان از ارتباط میان ابعاد رفتار شهروندی سازمانی و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات، علت های رفتاری زیرارائه می گردد:

نوع دوستی، امری حیاتی برای اطمینان از کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری می‌باشد(پادساکوف و مک کنزی،1994،٣۵). کیفیت خدمات تا اندازه‌ای رشد کرده و بهبود می‌یابد که کارکنان، همکاران خود را به عنوان مشتری در نظر گرفته و پس مشتاق کمک به هر یک از آنان گردند، به گونه‌ای که در نهایت منجر به این موضوع گردد که مشتریان خدمات بهتری را دریافت نمایند. برای مثال، اگر کارمندی به کارمند دیگر که احتمالاً سرش شلوغ گشته یا غیبت نموده می باشد، کمک نماید، مشتری بدون آنکه وقت زیادی را تلف نماید یا نگران کیفیت ضعیف خدمات باشد، خدمات با کیفیت‌تری را دریافت می‌نماید. از سوی دیگر، هنگامی‌که کارکنان با تجربه به کارکنان جدید یا کم تجربه تر کمک می‌نمایند تا معضلات مربوط به ارائه خدمتی را حل نمایند و یک راه حل کارآتر برای انجام آن خدمت پیدا کنند، به احتمال بسیار قوی، موجب بهبود ادراک مشتری از کیفیت خدمات می‌گردند. برای مثال اگر یک کارمند با تجربه، به یک کارمند جدید در یک معامله پیچیده،کمک نماید، کارمند جدید، خدمت بهتری را برای مشتری می‌تواند انجام دهد. پس هنگامی‌که کارمند با تجربه، اطلاعات لازم را تدارک می‌بیند و ترفندهای کاری را به کارمند جدید یا کم تجربه آموزش می‌دهد، عملکرد نهائی خدمت انجام شده برای مشتریان، بطور قابل توجهی بهبود می‌یابد(وارلا و گارسیا[4] ،1386، ٢٨). در نهایت این که، نوع دوستی، برای به وجودآوردن یک جو مثبت و دوستانه میان کارکنان، بسیار مفید می‌باشد که منجر به تسری این جو دوستانه به تعامل میان کارکنان با مشتریان می گردد( وات و شافر[5]،1384، ۴).

آداب اجتماعی به رفتارهایی اطلاق می گردد که کارکنان از خود بروز می‌دهند و نشانگر مشارکت مسئولانه آن‌ها در امور شرکت و اهمیت داشتن واقعی شرکت برای آن‌ها می‌باشد (مثل شرکت در نشست‌ها یا انجام کارکردها و تأثیر‌هائی که مورد نیاز فرد نمی‌باشد اما به شرکت کمک می‌نماید(دنیکولیس و همکاران[6]،1384، ۳). این رفتار، یکی از مهم‌ترین رفتارها برای سازمان‌های خدماتی می باشد، بویژه اینکه می‌تواند از چندین طریق غیرمستقیم، بر روی کیفیت خدمات تأثیرگذار باشد:

[1] Zeitham et al.

[2] Yoon

[3] Fernández-Sabiote and Roman

[4]Varela & Garcia

[5] Wat & Shaffer

[6] DeNicolis et al.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

تحقیقات اخیر با این موضوع موافقندکه رفتار کارکنان توجه‌هایشان، به عنوان جزء مهمی‌در تعامل با مشتریان، تأثیر چشمگیری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات عرضه شده، رضایت مشتری، نیات رفتاری مشتری و وفاداری مشتری دارد. هدف این پژوهش نیز تبیین تأثیر این رفتارها بر ابعاد مرتبط با رضایت مشتری می باشد تا راهنمای اقدام مدیران در موفقیت سازمان‌ها بویژه در سازمان‌های خدماتی و بخشی از آن چه که شرکت‌ها می‌فروشند، کارکنان‌شان هستند مشتری‌مدار باشد. زیرا که به‌راحتی می‌توان استنباط نمود که مقصود از فروش کارکنان، فروش رفتارهای مثبت آن‌ها به مشتریان می باشد. از این رو هدف اصلی این پژوهش به صورت زیر تعریف می گردد:

  • تعیین اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا شعب شهر تهران.

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان بانک سینا  با فرمت ورد